以維修、保養(yǎng)為主的后市場產業(yè)是汽車價值鏈的終端，也是重要的民生服務業(yè)。近年來，隨著消費市場逐漸復蘇和中國汽車產業(yè)的不斷升級，這一產業(yè)也迎來了新的機遇和挑戰(zhàn)。
近日，商務部等九部門聯合發(fā)布《關于推動汽車后市場高質量發(fā)展的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)，再次明確了汽車后市場發(fā)展的總體目標和主要任務�！吨笇б庖姟诽岢觯獪蚀_把握汽車市場發(fā)展規(guī)律，充分認識汽車后市場發(fā)展的積極重要意義。
為了促進汽車后市場規(guī)模穩(wěn)步增長，更好滿足消費者多樣化的汽車消費需求，《指導意見》提出七方面政策措施：優(yōu)化汽車配件流通環(huán)境、促進汽車維修服務提質升級、構建多層次汽車賽事格局、加快傳統(tǒng)經典車產業(yè)發(fā)展、支持自駕車旅居車等營地建設、豐富汽車文化體驗、優(yōu)化汽車消費金融服務。
其中，針對汽車后市場中維修、保養(yǎng)環(huán)節(jié)，《指導意見》提出，為了促進汽車維修服務提質升級，要加快新能源汽車維修技術標準體系建設，加強售后維修培訓，發(fā)展汽車綠色維修，提升汽車維修數字化服務能力，從而更好支撐新能源汽車產業(yè)發(fā)展和保護車主權益。
新能源車售后在全價值鏈占比不足1%
公安部發(fā)布的統(tǒng)計數據顯示，截至2023年9月底，全國汽車保有量已達3.3億輛，其中新能源汽車保有量達到1821萬輛。有預測稱，2023年新能源乘用車銷量有望突破850萬輛，市場滲透率可達36%。
很顯然，隨著新能源汽車市場占比的提升，在其售后服務、維修、保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，汽車后市場迎來了與以往截然不同的機遇與挑戰(zhàn)。
中國汽車維修行業(yè)協會會長張延華認為，與燃油車相比，新能源汽車的車身結構和技術都發(fā)生了根本性改變，這對汽車維修、保養(yǎng)市場產生了深刻變化和廣泛影響。與此同時，新能源汽車比燃油車的智能化、數字化程度更高，頭部的品牌較集中，因此后市場的供應鏈體系就更為復雜。
他告訴記者，與燃油車時代相比，新能源汽車的維修、保養(yǎng)市場出現了五大新特點，“維保業(yè)務內容、技術工藝、技能要求、企業(yè)經營理念和行業(yè)盈利結構，都發(fā)生了巨大變化”。
“總體來看，新能源汽車整車及零部件的集成度更高，維保作業(yè)項目將減少，維保的頻次也會降低。同時，傳統(tǒng)維修技能已不適應發(fā)展的需要。”張延華介紹說，由于新能源汽車三電系統(tǒng)代替了傳統(tǒng)汽車的發(fā)動機、變速箱，使得以換油為基礎的傳統(tǒng)維保業(yè)務大幅萎縮，以三電檢查、電壓均衡為基礎的三電系統(tǒng)維保漸成主流。
“這些變化意味著，現有維修人員的知識結構和能力水平也不能很好地滿足電動車維修要求，主要是電子、通信方面的專業(yè)能力不足，操作使用技能和維修技術能力不足，安全風險的評估與防護能力不足�！彼治龇Q，隨著智能網聯功能的不斷增強，電動車故障診斷作業(yè)對大數據和云平臺更加依賴，車企授權技術壁壘的影響加大。
同時，維修場所的設施、工具裝備也需要升級改造。特別是在帶電條件下，對作業(yè)環(huán)境的安全性要求會更高，鈑噴、救援等傳統(tǒng)作業(yè)也需要升級工藝。
中國消費品質量安全促進會副理事長、原國家質檢總局執(zhí)法督查司司長嚴馮敏則直言，新能源汽車的售后服務業(yè)嚴重滯后于整車制造業(yè)。
“與燃油車相比，新能源汽車售后服務的市場很不成熟，出現整車強、售后弱的問題，這個問題當前十分突出�！眹礼T敏對比了一組數據：售后服務在汽車產業(yè)全生命周期中的比重，發(fā)達國家的成熟市場普遍占到33%-45%；我國的這一占比僅有12%左右，新能源汽車則不足1%。
“后市場發(fā)展一旦滯后，將嚴重制約新能源汽車產業(yè)的可持續(xù)發(fā)展�！彼治稣f，一方面，新能源車售后服務的市場供給明顯不足；另一方面，售后服務企業(yè)的技術能力和人員素質參差不齊，適應不了新能源汽車維修、保養(yǎng)的新需求。
“新能源汽車維修和保養(yǎng)的重點成了電池、電機、電控，同時還涉及電子信息、通信等多個專業(yè)領域，對后市場服務商的專業(yè)知識、專業(yè)技術、專業(yè)人才提出了更高要求�！眹礼T敏提醒說，隨著我國新能源汽車保有量的迅速增長和車齡的延長，消費者汽車維修、保養(yǎng)需求的增長，與售后服務總體規(guī)模和能力不足的矛盾很可能日益凸顯。
將挑戰(zhàn)的壓力轉變?yōu)檗D型的動力
“新能源汽車發(fā)展既對汽車維修業(yè)提出新挑戰(zhàn)，也為維修企業(yè)轉型發(fā)展提供了新機遇。”張延華表示，要引導維修企業(yè)主動適應市場變化，抓住數字化、電子化帶來的新機遇，補短板、強弱項，不斷提高服務能力和市場競爭力。
在他看來，隨著智能網聯技術發(fā)展和數字經濟的影響，新能源汽車售后服務更加關注全價值鏈數字化管理，重視用戶和車輛的全生命周期管理。這意味著，前、后市場的融合度會更高，邊界也會更模糊。
在此前的中國電動汽車百人會論壇上，途虎養(yǎng)車總裁胡曉東表示，當前新能源車市場車型多，零部件數量非常龐大，各企業(yè)制訂的售后服務規(guī)范之間存在非常大的差異，使得售后市場更加復雜。因此，發(fā)展新能源車售后市場，特別需要上下游協同、融合共建。
今年4月，“新能源與智能汽車后市場聯合創(chuàng)新平臺”落地儀式在北京舉辦。作為我國新能源汽車后市場首個行業(yè)平臺，該平臺由中國電動汽車百人會和中汽研發(fā)起，寧德時代和途虎養(yǎng)車等產業(yè)鏈龍頭企業(yè)共同參與。
不少業(yè)內人士都意識到，隨著新能源汽車保有量的大幅度攀升，相應的維保需求需要一個體量足夠龐大的體系來支撐。有分析認為，獨立第三方售后企業(yè)門店布局覆蓋各大城市以及下沉市場，可為新能源汽車提供更廣泛的售后服務網絡。
統(tǒng)計數據顯示，截至2022年年底，途虎養(yǎng)車在全國布局4653家工場店的線下服務網絡，倉儲和配送布局覆蓋全國主要城市。途虎養(yǎng)車的下沉門店已覆蓋全國近40%縣市，數量超過1300家。
“途虎養(yǎng)車希望與上下游協同合作，融合共建新能源汽車售后生態(tài)圈，助力新能源汽車產業(yè)發(fā)展�！焙鷷詵|強調說，發(fā)展新能源汽車后市場離不開產業(yè)鏈協同聯動。目前，途虎養(yǎng)車已與上下游企業(yè)展開協同聯動，開始提供多項新能源車售后服務，包括與車輛相關的輪胎、美容、改裝、保養(yǎng)等項目，與三電系統(tǒng)相關的動力電池檢測、動力電池和新能源充電樁專修等項目。
據了解，在主機廠方面，途虎養(yǎng)車主動加快融入主機廠體系，與零跑、極狐等多家車企達成戰(zhàn)略合作，在越來越多工場店實現“油電兼修”。在動力電池方面，途虎養(yǎng)車與億緯鋰能、蜂巢等多家動力電池企業(yè)簽署了長期合作協議，已在全國300多座城市提供動力電池檢測及專修服務。在充電樁方面，途虎養(yǎng)車與特來電等頭部充電樁運營商達成戰(zhàn)略合作，推出了充電樁維保解決方案。
張延華認為，相關企業(yè)應該看到，新能源汽車固然減少了傳統(tǒng)換油類維保的盈利空間，但其一體化鋁制車身技術、對輪胎性能的高要求也會提供新機遇。
“例如，為了提升續(xù)航里程，新能源汽車往往對低滾阻輪胎要求很高，這就會給輪胎業(yè)務帶來新的盈利增長空間�！彼e例說，考慮到新能源汽車用戶普遍較為年輕，車身貼膜等洗美類業(yè)務的消費需求也會增加。
數字化推動透明化，讓消費者維保時“少踩雷”
事實上，汽車產業(yè)的電動化、智能化還為解決后市場頑疾提出了新思路。
張延華告訴記者，過去汽車后市場零部件供應鏈體系的鏈條十分漫長。一個零部件從工廠生產出來后，要經過多級的批發(fā)商和服務商層層傳遞，最后才能到維修廠裝在車上。這種漫長的鏈條會產生許多堵點，進而影響汽車維修、保養(yǎng)的服務品質，引發(fā)汽車維修價格不透明、傷害消費者權益等問題。
“整個汽車產業(yè)應該生態(tài)化、數字化，主機廠、零部件和后市場應該是三位一體，只有相關企業(yè)與行業(yè)管理機構共建服務生態(tài)，才能把汽車后市場的數字化基礎設施完善起來�！睆堁尤A表示，數字化將為汽車維修業(yè)轉型升級帶來許多新契機。
記者了解到，無論是汽車維修配件數字化管理，還是汽車維修診斷數字化改造，抑或是形成“線上預約+線下維修”的服務模式，數字化工具都能大幅提升企業(yè)經營效率，同時實現維修的標準化、透明化以及可追溯，更好地保障消費者權益。
張延華認為，近年來，以途虎養(yǎng)車、易車網等為代表的平臺型企業(yè)正以此為契機，切入數字化鏈條之中，打造全生命周期服務矩陣，并贏得了市場認可。
以途虎養(yǎng)車為例，其汽車零配件數據庫涵蓋了286個品牌，超過6.6萬款車型，匹配準確度高達99.99%。同時，途虎養(yǎng)車還打造了國內規(guī)模最大的汽車服務門店及技師管理系統(tǒng)——“藍虎系統(tǒng)”。截至今年3月底，該系統(tǒng)已連接超過9.8萬名汽車維修技師。
有業(yè)內專家分析認為，正是得益于強大的門店體系、供應鏈體系，途虎養(yǎng)車才能持續(xù)提升服務透明度，推動行業(yè)標準化、規(guī)范化的發(fā)展，最終有效地提升了企業(yè)經營效率和市場口碑。
張延華說：“實踐證明，數字化能有效幫助維修企業(yè)加強全生命周期管理，提高后端供應鏈整合能力，提升決策、營銷和運營能力，形成以客戶為中心的服務運營體系，最終幫助企業(yè)降本增效提質，保持市場競爭優(yōu)勢�！�
他表示，汽車維修業(yè)的數字化轉型是大勢所趨，也是維修企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不二選擇。“不能進行數字化升級或者難以融入數字化生態(tài)體系的維修企業(yè)，將被快速淘汰出局�！�
值得注意的是，此次公布的《指導意見》提出，為了優(yōu)化汽車配件流通環(huán)境，要制訂實施汽車后市場配件流通標準，鼓勵發(fā)展連鎖經營等配件流通模式，推動汽車配件流通規(guī)范、透明、高效發(fā)展。
“近年來，5G、大數據、區(qū)塊鏈和工業(yè)互聯網、云計算等新一代信息技術在汽車維修領域的廣泛應用，有力推動了汽車維修配件流通和維修經營模式的創(chuàng)新融合�！睆堁尤A分析說，當前，數字化升級已成為經濟復蘇新引擎，而電動化轉型也成為汽車產業(yè)振興新賽道，這二者均是推動汽車維修行業(yè)現代化發(fā)展的關鍵因素。
嚴馮敏認為，要圍繞提升服務質量和產業(yè)價值來開拓數字化服務的領域，盡快實現維修保養(yǎng)、故障監(jiān)控及預警、救援保障、查詢咨詢、關懷提醒等環(huán)節(jié)的全面數字化。
“汽車后市場的健康發(fā)展，對持續(xù)擴大汽車消費至關重要，尤其是在新能源車市場�！眹礼T敏向記者強調說，推動適應后市場發(fā)展特點的數字化治理，可以憑數據說話，讓上下游企業(yè)更容易達成共識，同時也讓企業(yè)的經營決策更科學。更重要的是，數字化能夠確保汽車后市場的公開透明，有利于保障消費者的知情權和選擇權。
畢竟，只有為消費者提供更安全、更智能、更透明的維修和保養(yǎng)服務，才能讓他們在購買汽車時免除后顧之憂，放心地釋放出更多消費活力。
